miércoles, 31 de octubre de 2012


Qué comunica nuestro lenguaje verbal y no verbal a los clientes

COMUNICACI�N EFICAZ DE UN VENDEDOR

�COMUNICACI�N VERBAL�

Esta idea es el primer paso para una eficiente atenci�n de clientes o usuarios de un servicio.


Significa que toda persona sienta el contacto comunicativo entre los factores que intervienen.


La comunicaci�n es el proceso mediante el cual se comparten ideas, informaci�n y sentimientos. Nos comunicamos con palabras, en formas verbal y escrita. Nos comunicamos asimismo a trav�s de las expresiones faciales, gestos, y a�n con nuestra postura. Todas las comunicaciones poseen tres elementos b�sicos: emisor, mensaje y receptor. Tambi�n incluyen la retroalimentaci�n, que es la respuesta que da el receptor al emisor. Los empleados de oficina necesitan desarrollar muy bien sus habilidades de comunicaci�n para trabajar de manera productiva con otras personas.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACI�N
CANAL

La expresi�n Verbal:
El estilo de hablar puede ser la herramienta m�s poderosa que uno posee. Una conversaci�n puede atraer al cliente, hacerlo re�r, irritarl o, asustarlo; las palabras que emplea en �l hacen amigos o enemigos. En el trabajo se forman un juicio de usted valorando su expresi�n oral, y por consiguiente el cliente o futuro cliente para el �xito de las ventas.

A continuaci�n desarrollaremos algunos factores que permiten tener una excelente comunicaci�n

 Controlar la
La expresi�n verbal incluye no s�lo la palabra que emite, sino, tambi�n los diversos tonos de voz; su voz proyecta una imagen de su personali
Al hablar por tel�fono, el vendedor ofrece al interlocutor una impresi�n suya con el sonido de su voz. Cuando hable con el cliente personalmente o por tel�fono, debe usar un tono amable y seguro
 
Saber como controlar su voz es habilidad fundamental en la comunicaci�n, el cliente prestar� m�s atenci�n a lo que dice si su voz es clara y vivaz. Suele dificultarse la captaci�n de un mensaje si se habla en tono demasiado elevado o muy suave, si balbucea, o si emite la voz en forma mon�tona. Algunas personas no escuchan bien a los oradores cuyas voces son nasales o muy agudas. Usted puede aprender a controlar su voz, si se escucha a s� mismo practica la forma en que le gustar�a hablar tal vez disminuyendo un poco su tono, o matiz�ndolo.
Planear el mensaj
Antes de empezar las ventas, es bueno decidir cu�les son los puntos que se van a tratar. Luego pensar en la forma en que puede presentarlos, de manera l�gica y clara.
Hable Correctamente
Siempre que hable, utilice la gram�tica correctamente. Trate de expresar los pensamientos en oraciones completas y no abusar de y/o pero, para unirlas. Evite el frecuente e innecesario empleo de vocablos y expresiones como pues, este, como, usted, sabe, o similares. Utilice palabras que sean familiares para uno y su interlocutor. Ampl�e su vocabulario, empleando palabras nuevas, hasta que est� seguro de su significado y uso.

SIGNIFICADO Y USO


Qu� recuerda normalmente nuestro interlocutor?

Gr�ficamente se demuestra


Si bien las palabras son el contenido del mensaje; la postura, los gestos, las expresiones y el tono de voz m�s un mensaje objetivo dan sentido a nuestra comunicaci�n.




Lenguaje Corporal:
El vendedor se comunica no s�lo con palabras sino con sus movimientos. Los mensajes que se transmiten por medio de expresiones faciales, gestos, y posturas se denominan lenguaje corporal o comunicaci�n no verbal. Prestar atenci�n al lenguaje corporal del orador cuando usted est� escuchando , puede ayudar a comprender mejor lo que se dice. Si usted es el orador, observando el lenguaje corporal de su auditorio sabr� c�mo se sienten con respecto a lo que usted dice.

Si las expresiones faciales de la gente le hacen sentir que lo que se dice no es lo que se piensa, habr� aprendido un poco sobre el poder del lenguaje corporal. Los mensajes que transmiten tus movimientos pueden ser m�s intensos que los que emites en forma oral. Sin embargo, la mayor�a de las personas que participan no se percatan de esto. Los env�an con la forma en que se sientan o se ponen de pie, y con los movimientos que hacen, a�n cuando hay que considerar que en ocasiones la gente no puede controlar todos los movimientos que ejecuta especialmente si tiene impedimentos f�sicos. Analicemos los elementos del lenguaje corporal y algunos de los mensajes no verbales m�s comunes.



La Postura:         
El comprador se forma una opini�n del vendedor por la forma en que se sienta o se pone de pie. Si lo hace manteniendo derecha y firme su espalda (aunque no demasiado tensa) dar� la impresi�n de seguridad e inter�s. Si mira a los ojos cuando habla, o cuando escucha, expresar� con ello que est� prestando toda su atenci�n.
Los gestos:
Los gestos pueden ayudar al profesional de la venta a hacer hincapi� en alg�n punto o a mantener el inter�s del consumidor. Los movimientos moderados de las manos son �tiles para describir alguna acci�n, e incluso enriquecen la comunicaci�n
Las expresiones faciales:
Expresar una sonrisa, fruncir el ce�o o levantar la ceja son formas de comunicaci�n. Cuando usted mira a los ojos de su interlocutor, da a �l la impresi�n de sinceridad, le dice que se encuentra interesado en su tema de conversaci�n. Pero si sus expresiones faciales u otro tipo de lenguaje corporal no concuerdan con su mensaje verbal, sus interlocutores podr�an confundirse.
El saludo:
Un buen modo de humanizar al otro es saludarlo. Por ejemplo:
Si el vendedor est� detr�s de una ventanilla o un mes�n no espere que el cliente lo salude h�galo usted aunque �l no lo haga:


Cuando el cliente se despide del vendedor, se ir� con una grata sensaci�n. Se marchar� pensando:
Qu� vendedor m�s amable y educado
Atiende tan bien
Se acuerda perfectamente de m�

Lo m�s seguro es que el cliente le devuelva el saludo, estableciendo el ambiente amable y cordial.
Todo esto se lograr� cuando cumpla con todos estos factores, m�s el simple hecho de que el vendedor ha hecho un peque�o esfuerzo de recordar su nombre y pronunciarlo durante la presentaci�n de la venta.

Resolución de conflictos: cómo manejarse en situaciones difíciles.

Tratar con personas difíciles y situaciones de conflicto
Dealing with difficult people & conflict situations is a 1-2day session designed to help people understand how to navigate their way in difficult situations, assess their conflict resolution styles and realise that different doesn't always mean difficult. Tratar con personas difíciles y situaciones de conflicto es una sesión de 1-dos días diseñado para ayudar a las personas a entender cómo navegar su camino en las situaciones difíciles, evaluar sus estilos de resolución de conflictos y darse cuenta de que diferente no siempre significa difícil.
Mind Your Módulo de Formación emociones 1
Timing: 1-2 days Tiempo: 1-2 días
Attendees: All Asistentes: Todos
Follow up sessions, ongoing support and resources are available. Seguimiento de sesiones, apoyo y recursos disponibles.
Key topics include: Los temas clave incluyen:
  • Recognising and respecting Different Communication Styles Reconociendo y respetando diferentes estilos de comunicación
  • Working effectively with Different Communications Styles Trabajar efectivamente con diferentes estilos de comunicación
  • Recognising the differences between Passive, Aggressive and Assertive Behaviours El reconocimiento de las diferencias entre los comportamientos pasivo, agresivo y asertivo
  • The part Fear plays in miscommunication and conflict El miedo juega en parte la falta de comunicación y el conflicto
  • Recognising Difficult Situations and Causes of Conflict Reconocer situaciones difíciles y las causas de los conflictos
  • Assessing the Levels of Conflict La evaluación de los niveles de conflicto
  • Assessing conflict resolution styles La evaluación de estilos de resolución de conflictos
  • Strategies for Dealing with Difficult Situations Estrategias para el Manejo de Situaciones Difíciles
  • Learn to Argue Fairly Aprender a argumentar bastante
  • Enhancing Listening Abilities to Really Hear What is Being Said Mejora de habilidades de escucha para escuchar realmente lo que se está diciendo
  • My Personal Action Plan Mi plan de acción personal
  • The Practice Of Doing It Now La práctica de hacer ya!
Participants will have the opportunity to assess theirs and others communication and conflict resolution styles and learn strategies to address difficult situations to apply in their daily life via role plays, cases studies and other group work. Los participantes tendrán la oportunidad de evaluar las suyas y la comunicación y otros estilos de resolución de conflictos y aprender estrategias para hacer frente a situaciones difíciles de aplicar en su vida diaria a través de juegos de roles, estudios de casos y el trabajo de otro grupo.

martes, 30 de octubre de 2012

El vendedor comprende sus propias característica sociosicológicas. El cual será importante para que el, tome conciencia de factores que influyen en su comportamiento los que detalla a continuación:
  • No existe relación entre inteligencia y éxito en las ventas.
  • No existe correlación de edad y éxito en las ventas.
  • No existe relación entre grado de instrucción y éxito para vender.
  • No existe relación entre nivel de actividad y éxito en las ventas.
  • El vendedor es más persuasivo que critico.
  • El vendedor es más intuitivo que analítico.
  • El vendedor se encuentra muy estimulado por afanes psicológicos de prestigio, poder y ganancia material.
Valorar la importancia de las capacidades personales para la efectividad de la Gestión de Ventas.

A la hora de contratar a un vendedor nos puede resultar de gran ayuda contar con un perfil claro del tipo de profesional que necesita nuestra empresa. Para lograrlo, debemos considerar que no todos los puestos comerciales son iguales, ya que tenemos a los dependientes, a los promotores, a los visitadores, vendedores técnicos, etc… que aunque pertenecen al mismo oficio, difieren notablemente en su desempeño diario.
Teniendo en cuenta las labores concretas a desarrollar no será difícil determinar las características específicas, que unidas a una serie de recomendaciones genéricas, nos puede dar como resultado el perfil ideal para el vendedor.

El perfil físico

El perfil de los vendedores ha experimentado una evolución notable a lo largo de la historia, pues hemos pasado de buscar características eminentemente físicas a otras más técnicas y de carácter psicológico, incluyendo los conocimientos en materias como las finanzas o el marketing.
Aún así, en muchos puestos es necesaria una resistencia particular y un estado de salud estable, debido a los viajes, a las prolongadas posturas “de pie”, exposición a situaciones estresantes, etc. Para determinar las necesidades concretas que buscamos, tenemos que estudiar las características del puesto.
Por ejemplo, se puede necesitar una presencia acorde con el producto o servicio que se oferta. De esta manera, cuestiones como los rangos de edad pueden variar de una empresa a otra, ya que mientras los jóvenes transmiten dinamismo y energía, los vendedores más adultos dan confianza y muestran una imagen más seria, apropiada para un sector profesional.

El perfil psicológico

En general, los vendedores deben ser personas constantes, dinámicas, con gran empatía, honestas, maduras, flexibles, optimistas, entusiastas, organizadas, asertivas, con buena memoria y con una gran capacidad sintética.
Es evidente que la gran mayoría de las cualidades de un buen vendedor no resultan directamente observables, por lo que necesitaremos crear procesos de selección que indaguen en las capacidades y cualidades psicológicas de los aspirantes. Para ello puede ser interesante establecer rol-plays y entrevistas/cuestionarios bien estructurados.
El perfil que buscamos es el de una persona emocionalmente estable que posea una buena actitud ante el trabajo y que cumpla con el mayor número posible de las características con las que hemos empezado este punto.

Conocimientos

A diferencia de las características psicológicas, las habilidades y los conocimientos son adquiribles. De esta manera, aquellas personas con un perfil físico y psicológico adecuado pueden ser formados para mejorar el resto de características.
Eso sí, el tiempo destinado a la formación puede no ser asumible por las empresas cuando las necesidades son excesivas, o según el momento en el que se produzca la incorporación. De esta manera, suele buscarse a personas con experiencia o con educación específica en el área comercial.
Ahora bien, la experiencia puede ser contraproducente si supone la implantación de una serie de vicios o defectos adquiridos con el paso del tiempo, por lo que debemos ser muy cuidadosos.
Los vendedores deberán poseer conocimientos del producto, de los clientes y de la propia empresa, siendo cuestiones que nos obligarán siempre a realizar una formación introductoria, tengan o no experiencia previa. Las habilidades que podemos detectar son las comunicativas o las capacidades de negociación y persuasión.

El vendedor perfecto

Pese a todo lo comentado, el vendedor perfecto es el que vende mucho y bien. Es decir, el que es capaz de utilizar todas sus capacidades inherentes y adquiridas para vender de forma rentable en nuestra organización.
De esta manera, no podremos encontrar al vendedor perfecto en un proceso de selección sin más. En él buscaremos los perfiles con más potencial para nuestra área profesional y luego, tras algo de formación y un tiempo de adaptación, serán las cifras las que deberán hablar.
factores situacionales


Pero para satisfacer sus necesidades es importante identificar: porqué compra, cuándo compra, quién compra, cómo compra, dóndecompra, cuánto compra, cómo utiliza lo que compra, etc.Aparentemente, dar respuesta a estos interrogantes es algosencillo, pero en muchas ocasiones ni el mismo consumidor sabelas respuestas a estas preguntas, de manera que es de vitalimportancia acudir a la psicología, estadística, economía, etc.Es importante analizar el consumidor, al ser humano, con el fin deestablecer patrones de conducta y estimar las estrategias para lasatisfacción de sus necesidades y lograr incrementar las ventas enel presente y futuro de la empresa.Para el vendedor especializado del punto de venta de imperiosoaprender a identificar el comportamiento del consumidor parapoder asesorarle en la satisfacción de sus necesidades. Se trabajarápor tanto en esta guía de aprendizaje sobre la decisión de compradel consumidor, su comportamiento antes, durante y después de lacompra, l los atributos del producto o servicio,

sábado, 27 de octubre de 2012


Venta profesional: lo que hace la diferencia.
La diferencia está dada básicamente en el sujeto que actúa como vendedor aunque también por las características y complejidad del producto.
Las ventas empíricas se realizan por vendedores sin basamento técnico y para productos en donde en la decisión de compra no interviene un nivel profundo de conocimiento adquirido a través de la educación formal. Los vendedores aprenden el oficio de vender a través de la experiencia y la persuasión con argumentos sin una sólida base formal. Ej.: venta de electrodomésticos.
Por otro lado la venta profesional requiere de personal calificado y capacitado no solo para lograr la venta del producto sino para atender consultas y dar asesoramiento con sustento científico. En este caso, la toma de decisión tiene una base racional siempre en contraposición a la venta empírica donde en casos es racional aunque sin base científica y en otros se actúa por creencias, impulso, sentido de pertenencia, etc.

Que determina el éxito o fracaso de las ventas
Para vender no basta con saber hablar, sino hay que saber manejar las piezas claves que determinan el éxito o el fracaso de las relaciones entre vendedor y cliente. El viejo estilo de hacer negocios ha dejado ya de funcionar y los retos cada vez más complejos de la economía mundial nos obligan a adaptarnos a las nuevas reglas.
En la medida en que las empresas se vean obligadas hoy en día a sortear las olas de la reconversión, los trabajadores que sigan en su puesto de trabajo tendrán que ser más responsables y también más participativos.

Antes los trabajadores de un nivel intermedio podían ocultar fácilmente su irascibilidad o su timidez, pero al día de hoy se hace cada vez más evidente la importancia de habilidades tales como el control de las propias emociones, el adecuado manejo de las entrevistas, la capacidad de trabajar en equipo y el liderazgo.
La gente está comenzando a comprender que el éxito depende de más factores que la mera capacidad intelectual o la destreza técnica y que, para poder sobrevivir –y ciertamente para poder prosperar- en el cada vez más turbulento mercado laboral se requiere de otro tipo de habilidades. Así es como están comenzando a valorarse cualidades internas tales como la flexibilidad, la iniciativa, el optimismo y la adaptabilidad.
A lo largo de más de 23 siglos (desde Aristóteles hasta hace un par de años, pasando por Descartes y otros tantos grandes pensadores de la humanidad) la cultura y la norma de la sociedad ha tenido una premisa básica: la razón tiene que dominar y controlar la emoción.