Qué comunica nuestro lenguaje verbal y no verbal a los clientes
COMUNICACI�N EFICAZ DE
UN VENDEDOR
�COMUNICACI�N
VERBAL�
Esta idea es el primer paso para una eficiente atenci�n de clientes o usuarios de un servicio.
Significa que toda
persona sienta el contacto comunicativo entre los factores que
intervienen.
La comunicaci�n es el
proceso mediante el cual se comparten ideas, informaci�n y sentimientos. Nos
comunicamos con palabras, en formas verbal y escrita. Nos comunicamos asimismo
a trav�s de las expresiones faciales, gestos, y a�n con nuestra postura. Todas
las comunicaciones poseen tres elementos b�sicos: emisor, mensaje y receptor.
Tambi�n incluyen la retroalimentaci�n, que es la respuesta que da el
receptor al emisor. Los empleados de oficina necesitan desarrollar muy bien sus
habilidades de comunicaci�n para trabajar de manera productiva con otras
personas.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACI�N
CANAL
La expresi�n Verbal:
El estilo de hablar puede ser la herramienta m�s poderosa que uno posee. Una conversaci�n puede atraer al cliente, hacerlo re�r, irritarl o, asustarlo; las palabras que emplea en �l hacen amigos o enemigos. En el trabajo se forman un juicio de usted valorando su expresi�n oral, y por consiguiente el cliente o futuro cliente para el �xito de las ventas.
A
continuaci�n desarrollaremos algunos factores que permiten tener una excelente
comunicaci�n
Controlar la
La
expresi�n verbal incluye no s�lo la palabra que emite, sino,
tambi�n los diversos tonos de voz; su voz proyecta una imagen de su
personali
Al hablar
por tel�fono, el vendedor ofrece al interlocutor una impresi�n suya con el
sonido de su voz. Cuando hable con el cliente personalmente o por tel�fono,
debe usar un tono amable y seguro
Saber como controlar su voz
es habilidad fundamental en la comunicaci�n, el cliente prestar� m�s atenci�n a
lo que dice si su voz es clara y vivaz. Suele dificultarse la captaci�n de un
mensaje si se habla en tono demasiado elevado o muy suave, si balbucea, o si
emite la voz en forma mon�tona. Algunas personas no escuchan bien a los
oradores cuyas voces son nasales o muy agudas. Usted puede aprender a controlar
su voz, si se escucha a s� mismo practica la forma en que le gustar�a hablar tal
vez disminuyendo un poco su tono, o matiz�ndolo.
Planear el
mensajAntes de empezar las ventas, es bueno decidir cu�les son los puntos que se van a tratar. Luego pensar en la forma en que puede presentarlos, de manera l�gica y clara.
Hable Correctamente
Siempre que hable, utilice la gram�tica correctamente. Trate de expresar los pensamientos en oraciones completas y no abusar de y/o pero, para unirlas. Evite el frecuente e innecesario empleo de vocablos y expresiones como pues, este, como, usted, sabe, o similares. Utilice palabras que sean familiares para uno y su interlocutor. Ampl�e su vocabulario, empleando palabras nuevas, hasta que est� seguro de su significado y uso.
SIGNIFICADO Y USO
Gr�ficamente se demuestra
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Si
bien las palabras son el contenido del mensaje; la postura, los gestos, las
expresiones y el tono de voz m�s un mensaje objetivo dan sentido a nuestra
comunicaci�n.
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Lenguaje Corporal:
El vendedor se comunica no s�lo con palabras sino con sus movimientos. Los mensajes que se transmiten por medio de expresiones faciales, gestos, y posturas se denominan lenguaje corporal o comunicaci�n no verbal. Prestar atenci�n al lenguaje corporal del orador cuando usted est� escuchando , puede ayudar a comprender mejor lo que se dice. Si usted es el orador, observando el lenguaje corporal de su auditorio sabr� c�mo se sienten con respecto a lo que usted dice.
Si las expresiones faciales de la gente le hacen sentir que lo que se dice no es lo que se piensa, habr� aprendido un poco sobre el poder del lenguaje corporal. Los mensajes que transmiten tus movimientos pueden ser m�s intensos que los que emites en forma oral. Sin embargo, la mayor�a de las personas que participan no se percatan de esto. Los env�an con la forma en que se sientan o se ponen de pie, y con los movimientos que hacen, a�n cuando hay que considerar que en ocasiones la gente no puede controlar todos los movimientos que ejecuta especialmente si tiene impedimentos f�sicos. Analicemos los elementos del lenguaje corporal y algunos de los mensajes no verbales m�s comunes.
La Postura:
El comprador se
forma una opini�n del vendedor por la forma en que se sienta o se pone de pie.
Si lo hace manteniendo derecha y firme su espalda (aunque no demasiado tensa)
dar� la impresi�n de seguridad e inter�s. Si mira a los ojos cuando habla, o
cuando escucha, expresar� con ello que est� prestando toda su
atenci�n.
Los
gestos:Los gestos pueden ayudar al profesional de la venta a hacer hincapi� en alg�n punto o a mantener el inter�s del consumidor. Los movimientos moderados de las manos son �tiles para describir alguna acci�n, e incluso enriquecen la comunicaci�n
Las expresiones faciales:
Expresar una sonrisa, fruncir el ce�o o levantar la ceja son formas de comunicaci�n. Cuando usted mira a los ojos de su interlocutor, da a �l la impresi�n de sinceridad, le dice que se encuentra interesado en su tema de conversaci�n. Pero si sus expresiones faciales u otro tipo de lenguaje corporal no concuerdan con su mensaje verbal, sus interlocutores podr�an confundirse.
El saludo:
Un buen modo de humanizar al otro es saludarlo. Por ejemplo:
Si el vendedor est� detr�s de una ventanilla o un mes�n no espere que el cliente lo salude h�galo usted aunque �l no lo haga:
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Cuando
el cliente se despide del vendedor, se ir� con una grata sensaci�n. Se marchar�
pensando:
� Qu� vendedor m�s amable y educado �
� Atiende tan bien �
� Se acuerda perfectamente de m� �
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Lo m�s seguro es que el cliente le devuelva el saludo, estableciendo el ambiente amable y cordial.
Todo esto se lograr� cuando cumpla con todos estos factores, m�s el simple hecho de que el vendedor ha hecho un peque�o esfuerzo de recordar su nombre y pronunciarlo durante la presentaci�n de la venta.
